Pengaruh Kualitas Pelayanan Internal dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan di PT NS Tractors
DOI:
https://doi.org/10.35130/jrimk.v6i1.312Keywords:
internal service quality, INTQUAL, motivasi kerja, kinerja karyawanAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan internal dan motivasi kerja terhadap kinerja karyawan di PT NS Tractors, baik. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas berupa kualitas pelayanan internal dan motivasi kerja. Sedangkan variabel terikat berupa kinerja karyawan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif kausal, dengan populasi karyawan PT NS Tractors sebanyak 40 orang. Adapun teknik sampling yang digunakan adalah total sampling, dimana jumlah sampel sama dengan populasi. Analisis data menggunakan metode regresi linear berganda dengan software IBM SPSS Statictic. Hasil analisis data menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan internal terhadap kinerja karyawan di PT NS Tractors dan juga terdapat pengaruh positif dan signifikan motivasi kerja terhadap kinerja karyawan di PT NS TractorsReferences
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Astura, Y. M. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Internal dan Motivasi Kerja Terhadap. Jurnal Pascasarjana Unibraw Malang.
Back, K.-J., Lee, C.-K., & Abbot, J. (2011). Internal Relationship Marketing: Koran Casino Employees' Job Satisfaction and Organizational Commitment. Cornell Hospitality Quarterly, 52(2), 111-124.
Bellou, V., & Andronikidis, A. (2008). The Impact of Internal Service Quality on Costumer Service Behaviour Evidence from The Banking Sector. International Journal of Quality and Reliability Management, 25(9), 943-954.
Eskildsen, J. K., & Dahlgaard, J. J. (2000). A causal model for employee satisfaction. Total Quality Management, 11(8), 1081-1094.
Esthi, R. B., & Marwah, Y. N. (2020). Kinerja Karyawan: Motivasi dan Disiplin Kerja pada PT Asahi Indonesia. Forum Ekonomi. Forum Ekonomi, 22(1), 130-137.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hallowell, R., Schlesinger, L. A., & Zornitsky, J. (1996). Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction: Linkages and Implications for Management. Human Resource Planning, 19(2), 20-31.
Hasibuan, S. P. (2003). Organisasi dan Motivasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Hauser, J., Simester, D. I., & Wernerfelt, B. (1995). Internal Customer and Internal Suppliers. Journal of Marketing Research, 33(3), 268.
Jun, M., & Cai, S. H. (2010). Examining the Relationships Between Internal Service Quality and its Dimensions, and Internal Customer Satisfaction. Total Quality Management & Business Excellence, 21, 205-223.
Kang, G.-D., James, J. D., & Alexandris, K. (2002). Measurement of Internal Service Quality: Application of the SERVQUAL battery to Internal Service Quality. Journal of Service Theory and Practice, 12(5), 278-291.
Kuncoro, M. (2009). Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Marshall, G. W., Baker, J., & Finn, D. W. (1998). Exploring internal customer service quality. Journal of Business & Industrial, 13(4/5), 381-392.
Nawawi, H. (2006). Evaluasi dan Manajemen Kinerja di Lingkungan Perusahaan dan Industri. Yogyakarta: BPFE UGM.
Nimran, U. (1997). Perilaku Organisasi. Surabaya: Citra Media.
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research (SERVQUAL). Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Piercy, N. F. (1995). Customer Satisfaction and The Internal Market: Marketing Our Customers to Our Employees. Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, 1(1), 22-44.
Pradana, M. A., Suliawati, & Novarika AK, W. (2020). Pengaruh Motivasi Kerja dan Kemampuan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan. Buletin Utama Teknik, 16(1), 2598-3814.
Purwanto, A. H. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Internal dan Orientasi Pemberi Layanan Terhadap Kinerja Pegawai di Kantor Perijinan Kabupaten Lamongan. Surabaya: ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga.
Reynoso, J. (1994). Development of a Multiple-item Scale for Measuring Internal Service Quality in Hospitals. In the 3rd International Seminar on Service Management & Marketing. Aix-en Provence.
Rivai, V. (2005). Performance Appraisal: Sistem yang Tepat untuk Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Sanusi, A. (2011). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Singh, K. (2016). Influence of Internal Service Quality on Job Performance: A Case Study of Royal Police Department. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 224, 28-34.
Strauss, B. (1995). Internal Services: Classification and Quality Management. International Journal of Service Industry Management, 6(2), 62-78.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suhardi. (2013). The Science of Motivation. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Uno, H. B. (2009). Teori Motivasi dan Pengukurannya (Analisis di bidang Pendidikan). Jakarta: Bumi Aksara.
Varey, R. (1995). Internal Marketing: A Review and Some Interdisciplinary Research Challenges. International Journal of Service Industry Management, 6(1), 40-63
Downloads
Published
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
