Pengaruh Kualitas Pelayanan, Corporate Image, dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi Oleh Customer satisfaction pada PT Citra Jaya Plastik Jakarta
DOI:
https://doi.org/10.35130/jrimk.v7i2.441Keywords:
Kualitas Pelayanan, Corporate Image, Perceived Value, Loyalitas Pelanggan, Customer satisfactionAbstract
Plastik sudah menjadi bagian keseharian manusia dan sering menggantikan bahan-bahan tradisional seperti kayu, logam, gelas, kulit, kertas dan karet. Desain kemasannya yang menarik serta fungsinya yang serba guna menjadi salah satu alasan mengapa plastik digemari oleh masyarakat. PT Citra Jaya Plastik atau Kiara Brand adalah salah satu merek dari peralatan rumah tangga yang terbuat dari plastik, termasuk di dalamnya wadah penyimpanan, wadah penyajian dan beberapa peralatan dapur yang diperkenalkan untuk masyarakat umum sejak tahun 2008. Penelitian ini bermaksud untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, Corporate Image, dan Perceived Value terhadap kepuasan pelanggan secara parsial dan simultan, serta pengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melaluhi kepuasan pelanggan di PT Citra Jaya Plastik. Penelitian ini menggunakan teknik sampling dengan mengambil sampel purposive sampling. Instrumen pengambilan kuesioner pada 50 Responden distributor yang representative di PT Citra Jaya Plastik. Data penelitian diolah secata Kuantitatif deskripsi dengan teknik Analisa Outer & Inner Model menggunakan software aplikasi Smart PLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, Corporate Image, dan Perceived Value berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Hasil lainnya kualitas pelayanan, Corporate Image, dan Perceived Value berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Customer Loyalty dengan mediasi Customer satisfaction.References
Aditia, I., & Suhaji, S. (2012). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada UD Pandan Wangi Semarang. Jurnal Kajian Akuntansi dan Bisnis, 1(1), 102771.
Alaan, Y. (2016). Pengaruh Service Quality (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness Dan Assurance) Terhadap Customer Satisfaction: Penelitian Pada Hotel Serela Bandung. Jurnal Manajemen Maranatha, 15(2), 115502.
Andianto, K., & Firdausy, C. M. (2020). Pengaruh Perceived Value, Perceived Quality dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Warunk Upnormal di Jakarta. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 2(3), Article 3. https://doi.org/10.24912/jmk.v2i3.9589
Cahyani, K. S. D., Muljani, N., & Lukito, R. S. H. (2022). Pengaruh Brand Image, Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Brand Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Gojek di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 11(1), Article 1. https://doi.org/10.33508/jumma.v11i1.3884
Donighi, S. S., & Yousefi, M. (2016). Impact of service quality and perceived value on post-purchase intention with mediation of customer satisfaction (Case Study: Pharmacies in Tehran, Iran). European Online Journal of Natural and Social Sciences. https://www.semanticscholar.org/paper/Impact-of-service-quality-and-perceived-value-on-of-Donighi-Yousefi/55c2334cbc0615c1501a50312bfa2c488abb850c
Erjavec, K., Arsenijević, O., & Starc, J. (2018). Satisfaction with managers’ use of communication channels and its effect on employee-organisation relationships. Journal of East European Management Studies, 23, 559–578. https://doi.org/10.5771/0949-6181-2018-4-559
Farida, L., & Ristiawan, D. (2015). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria Fu 150 Cc di Kota Pekanbaru (Studi Kasus pada Konsumen PT. Riau Jaya Cemerlang). Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau, 2(2). https://www.neliti.com/id/publications/32374/
Gunawan, L. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening di Toko Bintang Terang. Agora, 4(1), Article 1.
Handayani, S. (2014). Analisa Loyalitas Pelanggan yang Dipengaruhi Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus di PT Spectra Advertaising). Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi, 20(35), Article 35. https://ejurnal.stiedharmaputra-smg.ac.id/index.php/JEMA/article/view/3
Hapsari, D. A., & Yoestini, Y. (2020). Analisis Pengaruh Service Quality, Customer Perceived Value, dan Corporate Image Terhadap Customer Satisfaction serta Dampaknya Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus pada Pelanggan Apotek Kimia Farma Pandanaran Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 9(4). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/31083
Hong, B. (2015). Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Pelanggan di Resto Buro Bar Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 3(1), Article 1.
Huang, P.-L., Lee, B., & Chen, C.-C. (2017). The influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in B2B technology service industry. Total Quality Management & Business Excellence, 30, 1–17. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1372184
Hussain, R., Al-Nasser, A., & Hussain, Y. (2014). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2014.10.001
Murhadi, W. R., & Reski, E. C. (2022). Pengaruh E-Service Quality, Kesadaran Merek, Kepercayaan, Word Of Mouth, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Tiktok Shop (Studi Pada Pelanggan Tiktok Shop). Jurnal Ilimiah Bisnis Dan Ekonomi Asia, 16(2), Article 2.
Naini, N. F., Santoso, S., Andriani, T. S., Claudia, U. G., & Nurfadillah. (2022). The Effect of Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction on Customer Loyalty: Journal of Consumer Sciences, 7(1), Article 1. https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.34-50
Sarino, A. (2010). Upaya Menciptakan Kepuasan Pelanggan Dengan Pengelolaan Service Quality (Servqual). Manajerial, 9(17), 19–24.
Selan, A. S. (2015). Analisa Pengaruh Store Corporate Image Dan Customer Satisfaction Terhadap Store Firm Performance Pada USAha Retail Boutique Di Surabaya. Business Accounting Review, 3(2), 111–120.
Siwy, N. F. (2020). Analisis Pengaruh Service Quality, Corporate Image, Perceived Value Terhadap Brand Loyalty Toyota di Kota Batam yang Dimediasi oleh Customer Satisfaction [Bachelor, Universitas Internasional Batam]. http://repository.uib.ac.id/2244/
Sofiana, Y. (2010). Pemanfaatan Limbah Plastik sebagai Alternatif Bahan Pelapis (Upholstery) pada Produk Interior. Humaniora Binus, 1(2), 331–337.
Subagio, H., & Saputra, R. (2012). Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value, Satisfaction dan Image Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Garuda Indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(1), Article 1. https://doi.org/10.9744/pemasaran.7.1.42-52
Theresia, T., & Briliana, V. (2021). Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty pada Pelanggan KFC di Jakarta. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil, 11(1), Article 1. https://doi.org/10.55601/jwem.v11i1.750
Widiastuti, P., & Trianasari, T. (2020). Pengaruh Corporate Image Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Hotel The Lovina Bali. Bisma: Jurnal Manajemen, 6(2), Article 2. https://doi.org/10.23887/bjm.v6i2.26721
Yang, Z., & Peterson, R. (2004). Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology and Marketing, 21, 799–822. https://doi.org/10.1002/mar.20030
Yuliyana, W., Rengganis, C., & Suparwo, A. (2023). Pengaruh Corporate Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT POS Indonesia (Persero) Kantor Pos Cimahi. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil, 13(1), Article 1. https://doi.org/10.55601/jwem.v13i1.941
Downloads
Published
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
