Strategi Pemasaran dalam Mempertahankan Pelanggan(Studi Kasus pada Usaha Gula Jahe Berkah Desa Batang Kulur Kiri Sungai Raya)
DOI:
https://doi.org/10.35130/cjgtcy09Keywords:
strategi pemasaran, customer retention, relationship marketing, kualitas produk, reseller, UMKMAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi pemasaran yang diterapkan UMKM Gula Jahe Berkah dalam mempertahankan pelanggan di tengah keterbatasan kapasitas bahan baku dan lahan produksi. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara dengan pemilik usaha dan pelanggan, observasi terhadap aktivitas usaha, serta dokumentasi perkembangan penjualan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa omzet UMKM Gula Jahe Berkah mengalami peningkatan secara bertahap selama periode 2022–2025, yaitu dari sekitar Rp13.000.000 menjadi Rp18.500.000. Peningkatan tersebut menunjukkan adanya perkembangan permintaan dan keberlanjutan pasar meskipun pertumbuhan omzet belum terlalu besar. Strategi pemasaran yang berperan dalam mempertahankan pelanggan meliputi konsistensi rasa dan kualitas produk, pelayanan yang baik, hubungan langsung dengan pelanggan, serta pemanfaatan reseller melalui pemberian harga khusus. Reseller menjadi salah satu saluran pemasaran yang penting karena membantu memperluas jangkauan pasar dan meningkatkan volume penjualan. Di sisi lain, kendala utama yang dihadapi adalah ketidakmampuan memenuhi permintaan dalam jumlah besar dalam waktu singkat akibat keterbatasan bahan baku dan luas lahan untuk menanam bahan baku utama. Hasil wawancara pelanggan menunjukkan bahwa rasa dan kualitas produk dinilai sangat baik, sementara pelayanan juga mendapatkan penilaian positif. Temuan penelitian menunjukkan bahwa strategi mempertahankan pelanggan pada UMKM Gula Jahe Berkah lebih banyak bertumpu pada relationship marketing, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan jaringan reseller. Oleh karena itu, strategi pengembangan usaha perlu diarahkan tidak hanya pada peningkatan aktivitas pemasaran, tetapi juga pada penguatan rantai pasok bahan baku dan peningkatan kapasitas produksi agar loyalitas pelanggan yang telah terbentuk dapat dipertahankan secara berkelanjutan.
References
Caceres, R. C., & Paparoidamis, N. G. (2007). Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty. European Journal of Marketing, 41(7/8), 836–867.
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches (4th ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.
El Manstrly, D., & Beldona, S. (2011). Customer loyalty and retention in service organizations. Journal of Service Management.
Gounaris, S. P. (2005). Trust and commitment influences on customer retention: Insights from business-to-business services. Journal of Business Research, 58(2), 126–140.
Handriana, T. (2016). The role of relationship marketing in small and medium enterprises (SMEs). Jurnal Pengurusan, 48, 137–148. https://doi.org/10.17576/pengurusan-2016-48-11. Universitas Airlangga
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited. WorldCat
Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2021). Marketing Management (16th ed.). Pearson. O'Reilly Media
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.
Moleong, L. J. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302. Sage Journals
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.
Palmatier, R. W., Dant, R. P., Grewal, D., & Evans, K. R. (2006). Factors influencing the effectiveness of relationship marketing: A meta-analysis. Journal of Marketing, 70(4), 136–153.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. Zenodo
Rauyruen, P., & Miller, K. E. (2007). Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty. Journal of Business Research, 60(1), 21–31.
Rizan, M., Warokka, A., & Listyawati, D. (2014). Relationship marketing and customer loyalty: Do customer satisfaction and customer trust really serve as intervening variables? Journal of Marketing and Consumer Research, 6, 50–57.
Studi mengenai CRM pada UMKM juga menunjukkan bahwa pendekatan customer relationship management dapat digunakan untuk membangun kerangka loyalitas pelanggan melalui pengelolaan interaksi dan pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Tajeddini, K., Elg, U., & Trueman, M. (2013). Efficiency and effectiveness of small retailers: The role of customer and entrepreneurial orientation. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(5), 453–462.
Tajeddini, K., Richard, M. O., Wang, Y., & Altinay, L. (2019). The unique role of relationship marketing in small businesses’ customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 51, 152–164. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.06.004. ScienceDirect
Ting, H., Fam, K. S., Hwa, H. L., Richard, J. E., & Xing, N. (2019). The unique role of relationship marketing in small businesses’ customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 51, 152–164.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Citra Amelia, Raihan Isnawati, Dewi Ariefahnoor, Maria T.siang
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
